L'ambivalence est un concept important dans de nombreuses théories psychologiques où elle est généralement décrite sous quatre formes :
L'ambivalence de type attraction-attraction.
Le client doit choisir entre les deux pôles d'une même alternative qu'il trouve aussi attrayants et positifs l'un que l'autre. C'est l'exemple de l'enfant dans un magasin de bonbons. Son dilemme se résume à « lequel choisir ? ».
L'ambivalence de type évitement-évitement.
Le client doit choisir entre deux maux, chacun entraînant une conséquence négative à éviter. C'est le choix entre la peste ou le choléra. La mythologie donne un exemple de ce dilemme : Charybde et Scylla auraient été deux dangers du détroit de Messine, entre l'Italie et la Sicile, le premier étant un tourbillon, et le second des récifs. Les marins qui cherchaient à éviter le premier allaient périr en s'écrasant sur le second, d'où l'expression « tomber de Charybde en Scylla ».
L'ambivalence de type attraction-évitement.
Le client, à la fois attiré et repoussé par la même chose, s'abandonne à l'attraction, puis lui résiste temporairement, d'où un effet « yo-yo ». Le cinéma est friand d'histoires d'amour reflétant cette forme de dilemme : « Je ne peux pas vivre cet amour et pourtant je ne peux m'en détacher ».
L'ambivalence de type double attraction-évitement.
Le client est déchiré entre deux options ayant chacune un versant positif/attractif et un versant négatif/répulsif : Lorsque le client s'approche ou s'adonne à l'option A, le versant négatif de A apparaît ainsi que les aspects positifs de l'option B. S'il se tourne alors vers l'option B, la face sombre de B se dévoile et A redevient plus attrayant.
En d'autre terme, le client peut expérimenter l'ambivalence quelle que soit l'option qu'il a précédemment choisie. Cette forme d'ambivalence est souvent à l'origine de blocages destructeurs.
Elle peut être illustrée par l'alcoolique qui, lorsqu'il pense à boire, perçoit le coût potentiel (A-) de son comportement : détérioration de ses facultés, risque de perte de travail et des êtres qui lui sont chers, et voit apparaître simultanément l'intérêt de s'abstenir (B+) : éloignement des risques, restauration de son image…Envisageant alors cette alternative, il en voit surgir le côté sombre (B-) : oui, mais comment ferais-je pour faire face au stress ? Comment saurais-je me comporter face aux autres ?...Et retombe tout aussitôt sous l'attraction de A+ : c'est vrai que boire est un vrai plaisir , boire me relaxe …et ainsi de suite.
L'entretien motivationnel considère l'ambivalence comme un aspect normal de la nature humaine.
Se sentir à 100% clair sur un sujet important est probablement plus l'exception que la norme. C'est lorsqu'une personne est bloquée durablement entre pôles opposés d'une même alternative que les dysfonctionnements peuvent apparaître et s'aggraver.
Dans cette optique, pour l'entretien motivationnel, l'ambivalence est un problème-clé à résoudre pour que le changement puisse se faire jour. Une des raisons qui fonde l'efficacité de l'entretien motivationnel est précisément qu'il aide le client à se défaire de son ambivalence, à devenir capable de prendre une décision et à opter pour un changement.
Dans le cadre de l'entretien motivationnel, l'apparent « manque de motivation » peut être considéré comme une ambivalence non encore résolue, voire inconsciente. L'explorer, c'est travailler au cœur de ce qui fonde l'immobilité. La motivation, sous de multiples facettes, est à considérer dans l'entretien motivationnel comme un processus interpersonnel, comme le produit de l'interaction entre le client et l'intervenant.
Cela s'écarte quelque peu de la notion commune qui fait de la motivation une disposition intérieure, un état d'esprit ou un trait personnel qui pourrait exister ou ne pas exister.
Pour l'entretien motivationnel, la motivation est intrinsèque à tout individu. On ne peut en aucun cas la faire naître, ou l'augmenter artificiellement, mais on peut contribuer à réduire ou lever les obstacles à son expression grâce à la qualité de l'interaction établie avec l'intervenant.
Ceci à des implications évidentes pour la relation d'aide : Le client qui résiste n'est plus considéré comme démotivé, et c'est dans le processus interactionnel que résident à la fois problèmes et solutions.
Il en résulte pour l'entretien motivationnel une dynamique fondamentale de résolution des ambivalences : c'est au client lui-même d'exprimer les arguments en faveur d'un changement et non à l'intervenant. Celui-ci, bien que directif, doit bânnir toute forme d'objection, d'opposition, d'argumentation, ou de contre-argumentation. En effet, de telles interventions s'apparenteraient trop à de la lutte gréco-romaine où chacun s'essaye tour à tour à immobiliser l'adversaire et travaille ses prises pour prendre l'avantage : A l'heure de quitter le tapis, l'un des deux au moins ne peut s'empêcher de vivre un sentiment de défaite.
Non, l'entretien motivationnel a plutôt à voir avec la danse où, au lieu de s'opposer l'un à l'autre, les deux partenaires s'emploient à bouger ensemble harmonieusement. Chacun a son rôle propre, complémentaire de celui de l'autre. Le fait que l'un d'eux guide ou mène la danse est subtil et invisible pour l'observateur non averti.
Le "discours-changement", le "discours-maintien"
et "rouler" avec la résistance.
Dans l'entretien motivationnel, la résistance est la clé d'une relation d'aide réussie, pourvue qu'on la reconnaisse pour ce qu'elle est : une opportunité.
En exprimant de la résistance, le client répète probablement un scénario qu'il a joué mainte et mainte fois. Pour lui, le rôle de l'intervenant y est tout écrit : celui joué par les autres dans le passé. Son texte y est prévisible. S'il le dit comme les autres l'ont fait avant lui, le scénario produira les mêmes effets.
Mais qu'appelle –t'on résistance ?
Il s'agit d'un comportement observable du client survenant au cours de l'entretien et qui représente un signal important de dissonance dans le processus d'aide. La personne ne peut suivre l'intervenant et c'est une manière pour elle de lui dire : « attendez une minute, je ne suis plus avec vous, je ne suis pas d'accord ». Quand ce signal survient, c'est la façon de répondre de l'intervenant qui fait la différence et qui distingue l'entretien motivationnel des autres approches.
En effet, dans l'entretien motivationnel, l'intervenant ne s'oppose pas directement à la résistance , mais « roule », ou glisse avec elle. Tout plaidoyer est banni de son approche. Deux raisons à cela : non seulement il est peu probable qu'il puisse arriver à convaincre une personne ambivalente mais, en plus, toute argumentation directe de sa part risquerait de pousser son client dans une direction opposée qu'il peut être ensuite amené à défendre âprement.
Or, les plus récentes découvertes en psychologie sociale mettent en évidence que lorsqu'une personne est amenée à défendre un point de vue, elle lui est ensuite attachée. Ce qui se traduit dans la théorie de la perception de soi par cette phrase énigmatique mais très illustrative du phénomène : « quand j'entends ce que je dis, j'apprends ce que je crois » .
En langage de tous les jours, cela revient à dire que ce que l'on exprime librement dans le but de défendre un point de vue - adopté même défensivement - contribue à forger nos croyances. Ainsi, si un client, face à l'argumentation développée par l'intervenant, est amené à défendre le versant opposé de son ambivalence, ou à mettre en évidence les faiblesses de l'argumentation, il est probable qu'il ne s'engagera pas dans la voie du changement escompté.
En conséquence, l'intervenant aura ainsi induit par maladresse l'évolution « négative » du client et renforcé ses résistances. En effet, même si ce dernier respecte la position et l'expertise de l'intervenant , le fait d'avoir défendu un avis opposé aura sur lui un effet d'entraînement et de renforcement puissant.
En résumé, plus une personne au cours de l'entretien exprime du « discours-maintien » - c'est-à-dire légitimant un versant de l'ambivalence ou le maintien du statu quo - et plus il y a de risques qu'elle persiste dans le refus du changement.
Inversement, plus elle exprime au fil de la conversation du « discours-changement » - c'est-à-dire des raisons, avantages et intentions croissantes de changer - et plus il y a de chances qu'un changement réel intervienne.
Cela présente une certaine analogie avec la conduite sur route verglacée : Quand le véhicule glisse a droite, le reflexe naturel est de freiner tout en tournant le volant dans le sens opposé pour redresser la trajectoire alors que cela diminue le contrôle et accentue le dérapage sur la droite. Quoi qu'on puisse ressentir au début, il faut tourner le volant dans le sens du dérapage pour retrouver de la traction et rediriger le véhicule sur la route.
C'est ce que nous apprend l'entretien motivationnel : aller contre ses réflexes et « rouler avec la résistance » afin de ne pas l'alimenter, et engendrer du « discours-changement ».
En savoir plus sur l'entretien motivationnel
L'entretien Motivationnel : aider la personne à engager le changement
Par William R. Miller et Stephen Rollnick – InterEditions .Réflexions sur la résistance
Par William R. Miller et Stephen Rollnick
Vers une définition consensuelle du discours-changement
Par William R. Miller, Theresa B. Moyers , Paul Amrhein et Stephen Rollnick
De zéro à un
Par William R. Miller
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Cette première formation à pour but d'acquérir les bases théoriques ainsi que les fondamentaux permettant d'adopter le style relationnel propre à l'entretien motivationnel.
Afin de donner l'envie et la capacité aux managers d'utiliser l'entretien motivationnel dans leurs champs professionnels respectifs, les exercices et études de cas seront choisis parmi leurs préoccupations professionnelles. |
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Notions abordées |
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• Historique de l'entretien motivationnel et environnement théorique.
• Esprit général de l'entretien motivationnel
• Les fondamentaux de l'entretien motivationnel
• Les savoir-faire relationnels centrés sur le client
• Identifier le discours-changement et la resistance
• Rouler avec la résistance |
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Méthodes pédagogiques |
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• Alternance d'exposés et d'apports théoriques, de discussions, d'exercices, de simulations et jeux de rôles de difficulté croissante.
• Débriefing et analyse
• Analyse de scènes vidéoscopées. |
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Nos prochaines dates de formation |
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Cette deuxième formation est réservée aux participants ayant déjà suivi une formation de base. Elle à pour but de renforcer les compétences des participants à l'entretien motivationnel ainsi que leur capacité à transposer ce style relationnel à un certain nombre de situations managériales.
Indépendamment du rappel et du renforcement des fondamentaux du premier niveau, cette session sera l'occasion d'expérimenter le style relationnel de l'entretien motivationnel autour de situations professionnelles telles que :
• Conduire un entretien de coaching sur des axes de progression,
• Demander un changement de comportement à un collaborateursayant une personnalité difficile,
• Conseiller un collaborateur dans son évolution de carrière
• Aider un collaborateur à surmonter une situation de crise. |
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Principales étapes |
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• Rappel des fondamentaux de l'entretien motivationnel et des savoir-faire relationnels centrés sur le client.
• Renforcer le discours-changement
• Consolider l'engagement et le sentiment d'efficacité personnel
• Négocier un plan de changement
• Savoir mixer avec souplesse les techniques de l'entretien motivationnel avec d'autres modes d'intervention. |
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Méthodes pédagogiques |
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• Alternance d'exposés et d'apports théoriques, de discussions, d'exercices, de simulations et jeux de rôles de difficulté croissante.
• Débriefing et analyse
• Analyse de scènes vidéoscopées. |
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Nos prochaines dates de formation |
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Cette formation de perfectionnement est réservée aux personnes ayant déjà suivi les deux premiers niveaux. Elle a pour but de renforcer les acquis des participants afin des conduire à un bon niveau de commande du style relationnel requis par l'entretien motivationnel. A l'issue de cette formation les participants seront capables d'utiliser les savoir-faire relationnels centrés sur le client avec aisance et souplesse et auront la capacité à transposer rapidement et souplement les outils à des situations nouvelles. |
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Pré requis |
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En préalable à cette session les participants devront avoir acquis une expérience significative (4 à 6 mois) et avoir participé à un groupe d'analyse de pratique. |
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Principales étapes |
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L'intégralité de la session sera consacrée à des simulations et jeux de rôles magnétoscopées, de difficulté croissante , choisies dans différents champs professionnels.
Quelques thèmes-clés :
• Accroître l'autonomie de ses collaborateurs,
• Obtenir des changements de comportements librement consentis
• Gérer des conflits interindividuels sans perdants
• Influencer avec intégrité Conseiller sans prescrire. |
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En complément de ces simulations cette session visera à approfondir et explorer : |
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• Les différents autres champs d'application de l'entretien motivationnel
• Comment susciter l'engagement et renforcer le sentiment d'efficacité personnel
• Le mixage des techniques de l'entretien motivationnel avec d'autres modes méthodes de communication. |
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Nos prochaines dates de formation
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