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<< Diagnostics et études préalables
à la conduite du changement>>
L’enquête de satisfaction
Qu’elle soit centrée sur l’interne en prévision d’une action de mobilisation et de motivation, ou sur l’externe (clients, fournisseurs, partenaires…) en prévision d’un recentrage des productions, des prestations; ou encore dans le but d’obtenir un feed-back sur l’intérêt et la pertinence d’un projet… l’enquête de satisfaction est un formidable outil d’écoute et de communication qui change l’entreprise en profondeur. |
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L’insatisfaction, à condition que celle-ci soit largement partagée, est parfois un levier providentiel pour initier des projets de changements : l’intérêt à agir est alors évident aux yeux de chacun comme le coût ou le risque à ne rien faire.
C’est pourquoi, en amont d’une démarche de (re)mobilisation ou de (re)motivation, lorsque les voies d’action ne sont pas évidentes, notre première intervention s’attache à caractériser l’insatisfaction des acteurs et à la restituer de façon recevable, puis sans s’attarder à l’étude détaillée du contenu du changement,
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considéré alors comme une «boite noire» à faire imaginer et décrire par les acteurs concernés ce qui serait concrètement observable à «l’état final souhaité », si des solutions étaient trouvées et implémentées.
Ce cantonnement de la réflexion aux seuls «outputs» visibles permet de mieux cerner l’importance et la difficulté du dispositif à mettre en œuvre et d’appréhender les étapes intermédiaires qui, tout en représentant une véritable avancée, peuvent aboutir dans les meilleurs délais.
Bien sûr, cette approche peut avantageusement être complétée par une enquête de satisfaction externe mettant en évidence l’évolution des attentes et besoins des clients, fournisseurs ou partenaires qui, souvent, va de paire avec celle des collaborateurs.
Pour les établissements publics, dans la mesure où ceux-ci ne disposent pas de l’effet de levier structurant et mobilisateur du marché et de la concurrence, l’enquête de satisfaction externe revêt une importance tout particulière. Menée périodiquement auprès de ses partenaires, usagers, et clients, elle permet d’étayer l’élaboration de nouvelles conventions d’objectifs et de gestion (COG) ou l’étude de nouveaux engagements de services. Par ailleurs, elle procure des indicateurs de mesure des résultats, secteur par secteur, propices à la mise en place de « plans de développement du management ».
Aux plans techniques, l’enquête de satisfaction interne repose sur une approche mixte :
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Des «entretiens semi-directifs » conduits sur un échantillon stratifié,
Quant à l’enquête de satisfaction externe, dans la mesure ou son intérêt repose principalement sur l’analyse différentiel des résultats constatés d’une période sur l’autre (c’est l’évolution, le « delta » qui est «parlant» et significatif), elle se doit d’être construite sur une base durable et renouvelable. D’où l’importance pour TRANSVERSALIS que son élaboration soit opérée sur un mode participatif (voir «l’enquête-participation ») seul garant de l’appropriation et de la « revendication » des résultats.
Typiquement notre démarche consistera en :
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D’élaborer le cahier des charges de l’appel d’offres (si le volume d’enquête dépasse le niveau assumable par TRANSVERSALIS),
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