Transversalis. Enquête de satisfaction interne ou externe

Le changement en
"mode projet"

L'enquête de satisfaction interne et externe

Qu’elle soit centrée sur l’interne afin d'évaluer la qualité des prestations internes (informatique par exemple), ou sur l’externe pour mesurer la satisfaction client en prévision d’un recentrage des productions et des prestations de l'entreprise, l’enquête de satisfaction est un formidable outil d’écoute et de communication qui change l’entreprise en profondeur.

L’insatisfaction, à condition que celle-ci soit largement partagée, est parfois un levier providentiel pour initier des projets de d'amélioration : l’intérêt à agir est alors évident aux yeux de chacun, comme le coût ou le risque à ne rien faire.

C’est pourquoi, en amont d’une démarche de (re)mobilisation ou de (re)motivation, lorsque les voies d’action ne sont pas évidentes, notre première intervention s’attache à caractériser l’insatisfaction des acteurs et à la restituer de façon recevable, puis, à faire imaginer et décrire par les acteurs concernés ce qui serait concrètement observable à «l’état final souhaité », si des solutions étaient trouvées et implémentées.

Ce cantonnement de la réflexion aux seuls «outputs» visibles permet de mieux cerner l’importance et la difficulté du dispositif à mettre en œuvre et d’appréhender les étapes intermédiaires qui, tout en représentant une véritable avancée, peuvent aboutir dans les meilleurs délais.

Aux plans techniques, l’enquête de satisfaction interne repose sur une approche mixte :

Des «entretiens semi-directifs » conduits sur un échantillon stratifié,

L’administration de questionnaires avec échelles d’attitudes co-construits avec l’entreprise (s’appuyant notamment sur une pré-analyse de contenu des entretiens semi-directifs).

Quant à l’enquête de satisfaction externe, dans la mesure ou son intérêt repose principalement sur l’analyse différentiel des résultats constatés d’une période sur l’autre (c’est l’évolution, le « delta » qui est «parlant» et significatif), elle se doit d’être construite sur une base durable et renouvelable. D’où l’importance pour TRANSVERSALIS que son élaboration soit opérée sur un mode participatif (voir «l’enquête-participation ») seul garant de l’appropriation des résultats.

Typiquement notre démarche consistera en :

1°) la conduite d’entretiens semi-directifs conduits auprès de collaborateurs choisis pour leur connaissance fine des activités et de l’environnement de l’entreprise ou de l’établissement Public,

2°) l’élaboration d’un pré-questionnaire d’enquête,

3°) la constitution et l’animation d’un comité de pilotage chargé :

•

D’amender et de valider le questionnaire,

•

De piloter l’administration de pré-tests,

•

D’élaborer le cahier des charges de l’appel d’offres (si le volume d’enquête dépasse le niveau assumable par TRANSVERSALIS),

•

De sélectionner le prestataire,

•

D’apporter son soutien au prestataire pour le bon déroulement de l’enquête,

•

D’assurer le suivi post-enquête.

Nous contacter



Approches conseil	Formations - séminaire	Evenementiels - Teambuildings	Outils pédagogiques

<< Nos enquêtes et baromètres >>

L'enquête de satisfaction interne et externe